Подведены итоги работы администрации Саратова по защите прав потребителей

Отдел защиты прав потребителей в сфере торговли, общественного питания и бытового обслуживания управления развития потребительского рынка и защиты прав потребителей администрации муниципального образования «Город Саратов» подвел итоги своей деятельности за 9 месяцев 2012 г.

В указанный период его специалистами в рамках защиты прав потребителей проконсультировано 1001 чел. (по телефону – 556, на личном приеме – 445). Обращения заявителей касались некачественных товаров – 398 (продовольственные – 1, непродовольственные– 397, в т.ч. мобильных телефонов – 82, электро-бытовых товаров – 36, обуви – 63, одежды – 26, мебели – 72, компьютеров – 21, аудио-видео товаров – 17, автомобилей, запчастей к ним – 15, детских игрушек - 1, ненадлежащего качества других товаров – 64).

Также жители заявляли о ненадлежащем качестве услуг – 47 обращений. Из них бытовые – 40 обращений, некачественное изготовление и установка изделий из ПВХ-профиля – 16, изготовление и ремонт мебели – 10, ремонт и техническое обслуживание бытовой техники – 4, химчистка и услуги прачечных – 4, тех. обслуживание и ремонт автомобилей – 3, ремонт жилья - 2, услуги парикмахерских – 1, услуги общественного питания – 2 (услуги столовых), прочие услуги – 5.

По результатам рассмотрения обращений к продавцам, исполнителям, изготовителям некачественных товаров, услуг составлено 335 претензий, 34 исковых заявления.

Возмещенный ущерб (в том числе по решениям судов) составил 5 млн. 711 тыс. 780 руб.

Примеры обращений:

1. В начале 2011 г. Наталья приобрела современный мобильный телефон, оснащенный сенсорным экраном. Изготовителем на аппарат был установлен стандартный гарантийный срок – 12 месяцев. В процессе кратковременной эксплуатации телефон стал преподносить неприятные сюрпризы: появились многочисленные сбои программного обеспечения, сенсорный экран начал надолго «зависать», телефон сильно нагревался и самопроизвольно отключался. В течение гарантийного года Наталье пришлось трижды обращаться в авторизованный сервисный центр для проведения гарантийного ремонта, общая продолжительность которого составила более 100 дней.

Когда гарантийный срок на товар (с учетом его продления на период нахождения аппарата в гарантийном ремонте) истек, телефон начал «зависать» с новой силой. Тогда Наталья обратилась в городской отдел защиты прав потребителей за помощью в оформлении отказа от некачественного аппарата. Ведь действующим законодательством о защите прав потребителей предусмотрено, что в случае, если гарантийный срок на товар составляет менее 2-х лет, и на момент проявления недостатка в товаре гарантийный срок уже истек, но со дня передачи потребителю товара не прошло двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента (т.е. если докажет, что недостаток в товаре возник не по вине потребителя, и носит производственный, а не эксплуатационный характер). Данная норма закреплена в п. 5 ст. 19 Закона РФ от 7 февраля 2002 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее - Закон).

Одним из требований, предусмотренных п. 1 ст. 18 Закона, является  отказ от некачественного технически сложного товара, в котором проявились недостатки, если ранее в течение каждого года гарантийного срока потребитель не имел возможности пользоваться своей вещью в совокупности более 30 дней вследствие неоднократного устранения в товаре недостатков.

Учитывая, что сенсорный мобильный телефон потребительницы ранее неоднократно (трижды) находился на гарантийном ремонте, продолжительность которого в течение года гарантийного срока составила более 30 дней (115 дней), но устраненные недостатки проявились в аппарате вновь, при этом гарантийный срок на товар истек, но с момента передачи товара потребителю не прошло 2-х лет, Наталья получила право отказаться от исполнения договора купли-продажи некачественного технически сложного товара.

Специалистами городского отдела защиты прав потребителей в адрес фирмы-продавца была подготовлена претензия с отказом от исполнения договора купли-продажи телефона и требованием вернуть потребителю уплаченные денежные средства, а также с информацией о готовности потребителя провести экспертизу телефона.

Однако магазин ответил письменным отказом, обосновав его тем, что согласно п. 1 ст. 19 Закона требования, предусмотренные ст. 18 Закона, потребитель вправе предъявить только в период действия гарантийного срока или срока годности на товар. Ответ магазина противоречил действующему законодательству, так как пунктом 5 ст. 19 Закона установлен 2-летний срок, в период которого потребитель вправе предъявлять претензии продавцу.

Принимая во внимание, что права потребителя, предусмотренные действующим законодательством, были нарушены, Наталье была оказана правовая помощь в подготовке искового заявления в суд. Проведенная в ходе судебного разбирательства судебная экспертиза подтвердила наличие в телефоне многочисленных производственных дефектов, и суд признал правоту потребительницы, взыскав в её пользу с фирмы-продавца стоимость некачественного телефона, а также сумму причиненного потребительнице морального вреда.

2. Зимой 2012 г. жительница Саратова Ирина в одном из брендовых магазинов приобрела для сына мужской джемпер стоимостью 14600 рублей. После первой же стирки, проведенной в соответствии с рекомендациями, указанными на внутреннем ярлыке изделия, в джемпере проявились недостатки: произошел сход красителя ткани изделия, а также сход красителя декоративной вышивки, выполненной слева на передней планке изделия. Дорогостоящая вещь потеряла товарный вид и стала абсолютно непригодной для носки. Потребительница обратилась в магазин, продемонстрировав недостатки продавцу с пояснениями, что стирка джемпера осуществлялась в соответствии с информацией по уходу за изделием, обозначенной на ярлыке. Представитель продавца принять некачественный товар отказалась, ссылаясь на то, что это сама Ирина неправильно выполняла рекомендации изготовителя по уходу за вещью.

Ирина обратилась за помощью в отдел защиты прав потребителей, где ей была подготовлена претензия на основании ст. 18 Закона с требованием возврата в добровольном порядке уплаченной за некачественный джемпер денежной суммы в течение десяти дней со дня ее вручения. В связи с тем, что гарантийный срок на джемпер при покупке не устанавливался, в соответствии с п.6 ст. 18 Закона обязанность по доказыванию причин возникновения недостатка в данном случае была возложена на потребителя. Магазин настаивал на проведении экспертизы. В ходе проведения экспертизы было установлено, что именно некачественный краситель послужил причиной изменения цвета джемпера, разводов на нем и полинявшей вышивки. Получив доказательства наличия в товаре производственного брака, магазин вернул Ирине стоимость некачественной вещи, а также расходы потребителя на оплату проведения экспертизы джемпера.

***

Напоминаем, что специалисты отдела защиты прав потребителей администрации МО «Город Саратов» осуществляют прием граждан по вопросам защиты прав потребителей в сфере торговли, общественного питания и бытового обслуживания по адресу: г. Саратов, ул. Первомайская, д. 76, каб. № 5. Часы приема: ежедневно с 14.00 до 18.00 (кроме субботы и воскресенья). Каждый первый и третий четверг месяца прием граждан продлен до 19.00 мин. Телефон отдела - 26-30-15.

Отдел защиты прав потребителей в сфере торговли,

общественного питания и бытового обслуживания

управления развития потребительского рынка

и защиты прав потребителей

администрации МО «Город Саратов»