25 января 2012 09:00

В 2011 г. в городской отдел защиты прав потребителей обратилось более 1,6 тыс. человек, приобретших некачественные товары и услуги

Специалистами городского отдела защиты прав потребителей в 2011 г. было проконсультировано 1 637 потребителей, чьи права в сфере торговли, общественного питания и бытового обслуживания были нарушены. Из них: по телефону - 1 051 чел., в ходе личного приема - 586 чел.

В основном претензии обратившихся касались покупки непродовольственных товаров ненадлежащего качества - 515 обращений, в том числе:

- по ненадлежащему качеству мобильных телефонов - 133,

- обуви - 70,

- электро-бытовых товаров - 68,

- мебели - 62,

- одежды - 36,

- аудио-видео товаров - 26,

- компьютеров - 22,

- автомобилей и запчастей - 17,

- детских игрушек - 1,

- по ненадлежащему качеству других товаров - 80.

71 потребитель пожаловался на ненадлежащее качество оказанных бытовых услуг, в частности:

- некачественные изготовление и установка изделий из ПВХ-профиля - 27,

- ремонт и техническое обслуживание бытовой техники - 10,

- ремонт и изготовление мебели - 6,

- парикмахерские услуги - 3,

- ремонт и пошив швейных изделий - 2,

- химчистка и услуги прачечных - 2,

- техническое обслуживание и ремонт автомобилей - 2,

- ритуальные, обрядовые услуги - 1,

- прочие - 18.

К продавцам, исполнителям, изготовителям некачественных товаров, услуг специалистами отдела подготовлены 402 претензии и 65 исковых заявлений.

Сумма возмещенного потребителям ущерба составила 6 455 526 руб.

Примеры обращений:

1. Гражданка Н. в октябре 2011 г. в одном из саратовских магазинов приобрела зимние женские сапоги российского производства. При продаже сапог продавцом была озвучена устная информация о том, что гарантийный срок на сапоги составляет 1 месяц.

В середине декабря (спустя 2 месяца с момента покупки) после непродолжительной эксплуатации в сапогах проявились недостатки: на правой полупаре с внутренней стороны стопы верх сапога оторвался от подошвы, на левой - над пяточной областью начал расходиться шов.

При обращении потребителя в магазин с устным требованием возврата денег, ей было отказано под тем предлогом, что гарантийный срок на сапоги уже истек. Магазин предложил: либо бесплатно отремонтировать сапоги, либо обменять их на другие - надлежащего качества.

Гражданка Н. обратилась за помощью в городской отдел защиты прав потребителей, где ей было разъяснено, что согласно положениям ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»:

- для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) гарантийный срок, а также срок службы, исчисляются не с момента передачи товара потребителю, а с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами РФ, исходя из климатических условий места нахождения потребителей.

В соответствии с постановлением Губернатора Саратовской области от 30 ноября 1999 г. № 458 «О сроках наступления сезонов», зимний сезон в Саратовской области следует исчислять с 16 ноября. Следовательно, если при продаже обуви продавцом (либо изготовителем) предусматривается гарантийный срок, его исчисление начинается не со дня покупки, а со дня наступления соответствующего сезона (ч. 2 ст. 19 закона «О защите прав потребителей»);

- в случаях, если недостатки в обуви проявились по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет со дня покупки, потребитель вправе предъявить продавцу требования, предусмотренные ст. 18 закона «О защите прав потребителей» (замена на товар этой же марки (модели и (или) артикула); замена на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; соразмерное уменьшение покупной цены; безвозмездное устранение недостатков товара или возмещение расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказ от исполнения договора купли-продажи и возврат уплаченной за товар суммы). При этом выбор конкретного требования целиком зависит от волеизъявления самого потребителя, магазин не вправе навязывать потребителю свои варианты решения проблемы. Однако по требованию магазина, потребитель обязан доказать, что в основе проявившихся недостатков лежат причины производственного характера, возникшие не по вине потребителя (т.е. организация и первоначальная оплата товароведческой экспертизы лежит в данном случае на потребителе).

После консультации гражданки Н. в городском отделе защиты прав потребителей была составлена письменная претензия, в которой потребитель потребовала возврата денежных средств, уплаченных за некачественные зимние сапоги. Также в претензии было указано, что, так как на момент проявления в сапогах недостатков гарантийный срок на обувь уже истек, в случае необходимости, гражданка Н. готова организовать за свой счет экспертизу качества сапог, с последующим возмещением расходов на ее проведение, в случае подтверждения обоснованности требования потребителя.

Была проведена товароведческая экспертиза, организованная покупательницей. На ней присутствовали сама гражданка Н. и товаровед магазина. Экспертиза полностью подтвердила производственный характер дефектов в обуви и обоснованность требований потребителя. Поэтому в установленный ст. 22 закона «О защите прав потребителей» 10-дневный срок магазин вернул покупательнице денежные средства, уплаченные за некачественную обувь.

2. В фирменном магазине известного ювелирного предприятия гражданка М. приобрела золотые серьги. Гарантийный срок на изделие заводом-изготовителем не устанавливался. Впоследствии в изделии проявился недостаток: серьги самопроизвольно расстегивались в процессе носки, что постоянно грозило их потерей. Мастер-ювелир, к которому потребитель обратилась за консультацией, подтвердил наличие в механизме застежки серег производственного дефекта.

Перед обращением в магазин гражданка М. проконсультировалась в городском отделе защиты прав потребителей. Так как серьги ей очень нравились, в качестве требования к магазину потребитель выбрала безвозмездное устранение недостатков товара (ремонт). Специалисты городского отдела защиты прав потребителей составили от имени гражданки М. письменную претензию в адрес магазина, которая была удовлетворена в установленный законом «О защите прав потребителей» 45-дневный срок.

3. Гражданин Ш. заключил договор бытового подряда с фирмой, занимающейся изготовлением изделий из ПВХ - профиля, и заказал изготовление и установку пластиковой лоджии.

Фирма выполнила работу с недостатками - лоджия была установлена с перекосом в горизонтальной плоскости. Сотрудниками фирмы были предприняты меры по устранению недостатков, в том числе была проведена замена подоконника. Но, несмотря на предпринятые меры, через некоторое время в конструкции лоджии самопроизвольно лопнуло стекло. Неоднократные устные обращения потребителя в фирму о замене лопнувшего стеклопакета не дали положительных результатов. Тогда гражданин Ш. обратился за помощью в городской отдел по защите прав потребителей.

На основании ст. 29 закона «О защите прав потребителей» специалисты отдела составили претензию с требованием замены лопнувшего стекла в двухнедельный срок. В назначенный потребителем срок фирма устранила недостаток выполненных работ, заменив лопнувший стеклопакет на качественный.

***

Специалисты отдела защиты прав потребителей администрации МО «Город Саратов» осуществляют прием граждан по вопросам защиты прав потребителей в сфере торговли, общественного питания и бытового обслуживания по адресу: г. Саратов, ул. Первомайская, 76, к. 5.

Часы приема: ежедневно с 14.00 до 18. 00 (кроме субботы и воскресенья).

Каждый первый и третий четверг месяца прием граждан продлен до 19.00.

Контактный телефон - 26-30-15.

Отдел защиты прав потребителей

администрации МО «Город Саратов»

Поделиться новостью