За I квартал 2011 г. в городской отдел защиты прав потребителей обратились 496 человек, приобретших некачественные товары и услуги

К продавцам, исполнителям, изготовителям некачественных товаров, услуг специалистами отдела подготовлено 97 претензий, 16 исковых заявлений

Специалистами городского отдела защиты прав потребителей за I квартал 2011 г. было проконсультировано 496 потребителей, чьи права были нарушены в сфере торговли, общественного питания и бытового обслуживания. Из них: по телефону - 352, в ходе личного приема - 144.
В основном, претензии обратившихся касались покупки непродовольственных товаров ненадлежащего качества - 127 обращений, в том числе:
- по ненадлежащему качеству обуви - 17;
- одежды - 13;
- мобильных телефонов - 32;
- электро-бытовых товаров - 21;
- аудио-видео товаров - 8;
- компьютеров - 6;
- мебели - 13;
- автомобилей, запчастей - 3;
- по ненадлежащему качеству других товаров - 14.
17 потребителей пожаловались на ненадлежащее качество оказанных бытовых услуг, в частности:
- на некачественное изготовление и установка изделий из ПВХ-профиля - 7,
- ремонт и техническое обслуживание бытовой техники - 2,
- ремонт и пошив швейных изделий - 2,
- прочие - 6.
К продавцам, исполнителям, изготовителям некачественных товаров, услуг специалистами отдела подготовлено 97 претензий, 16 исковых заявлений.

Примеры рассмотрения обращений:

Гражданин Зайцев в 2009 г. в салоне насосного и газового оборудования приобрел глубинный насос «Водомет 60/52» для использования на своем приусадебном участке. В процессе эксплуатации, по истечении установленного производителем гарантийного срока (12 месяцев) в насосе проявился недостаток - не запускался электродвигатель.
Потребитель, учитывая, что глубинный насос эксплуатировался им надлежащим образом, в соответствии с инструкцией по эксплуатации, и, считая, что возникшие недостатки являлись скрытыми производственными дефектами, возникшими не по его вине, обратился в магазин с требованием безвозмездно устранить недостатки товара - произвести гарантийный ремонт.
Продавец-консультант предложил потребителю обратиться в сервисный центр ООО ПРП «Теплоремонт» и передать насос на ремонт. Однако по истечении некоторого времени в магазине Зайцеву был вручен письменный ответ на его заявление о проведении гарантийного ремонта, в котором производитель - ООО «Джилекс» г. Москва отказал в проведении гарантийного ремонта в связи с тем, что истек установленный гарантийный срок (12 месяцев).
Не согласившись с мнением изготовителя и продавца, Зайцев обратился в городской отдел по защите прав потребителей, где ему была оказана правовая помощь. В частности, ему было разъяснено, что в соответствии с п. 5 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей» в случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные ст. 18 данного закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
Таким образом, потребитель мог обнаружить недостатки товара в пределах гарантийного срока, но предъявить требования в отношении этого товара и в более поздние сроки (в пределах двух лет). Однако в этом случае на потребителя возложена обязанность доказать, что недостаток присутствовал в товаре до его покупки.
В связи с этим, Зайцеву было рекомендовано обратиться в одно из экспертных учреждений города Саратова (ООО «Областной центр экспертиз»). По результатам экспертного исследования было установлено, что глубинный насос не имеет следов механических или электрохимических повреждений, а также прочих нарушений правил эксплуатации, связанных с выявленным недостатком, в связи с чем, экспертом сделан вывод о том, что аппарат имеет скрытый производственный дефект. Таким образом, при заключении договора купли-продажи в 2009 г. Зайцеву был передан товар ненадлежащего качества.
Поскольку Зайцеву был продан товар ненадлежащего качества, который в соответствие с постановлением Правительства РФ от 13.05.1997 г. № 575 не включен в список технически сложных товаров, на основании ст. 18, 19, 21 Закона РФ «О защите прав потребителей» специалистами отдела защиты прав потребителей подготовлена претензия к продавцу с требованием - произвести замену на насос этой же марки и модели надлежащего качества, а также возмещение убытков, понесенных Зайцевым на проведение экспертизы качества глубинного насоса.

Семья Ивановых приобрела в одном из сетевых магазинов хлебопечь известной фирмы-производителя. Через 6 месяцев эксплуатации печи лопатки, замешивающие тесто внутри машины, перестали вращаться. Использовать прибор по назначению стало невозможно. Несмотря на то, что по действующему законодательству при обнаружении недостатков в приобретенном товаре, потребитель имеет право отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной денежной суммы, Иванов решил действовать «по старинке» и сдал хлебопечь на гарантийный ремонт - в сервисный центр, рекомендованный магазином - продавцом. Спустя 43 дня (предельная продолжительность гарантийного ремонта, установленная Законом «О защите прав потребителей», составляет 45 дней) Иванов получил хлебопечь и квитанцию (заказ-наряд) с отметкой, что гарантийный ремонт проведен, хлебопечь находится в исправном состоянии. Проверить исправность прибора в сервисном центре Иванов не имел возможности.
Когда через несколько дней выяснилось, что отремонтированные детали по-прежнему не работают, Иванов в соответствии со ст. 18 вышеуказанного закона (отказ от исполнения договора купли-продажи) самостоятельно составил 2 экземпляра письменной претензии на имя магазина-продавца и сдал один из экземпляров в магазин под роспись, указав в ней свой контактный телефон и адрес для корреспонденции. При получении претензии представитель магазина предложил Иванову сдать некачественную хлебопечь для проведения проверки качества в уполномоченный сервисный центр, который проводил ремонт данного прибора. Желая побыстрее решить вопрос с возвратом денег за некачественный товар, Иванов согласился и сдал хлебопечь в сервисный центр на проверку качества.
Когда установленный для рассмотрения претензии 10-дневный срок истек, Иванов вновь обратился в магазин с вопросом о возврате денег. В ответ ему была вручена копия заключения сервисного центра о техническом состоянии изделия (проверке качества) с выводом - прибор исправен. Также в заключении было указано, что сотрудниками сервис-центра проведены работы по чистке привода хлебопечи. Таким образом, вразрез требованию потребителя о расторжении договора купли-продажи и возврате денежных средств, сотрудниками сервисного центра фактически был проведен несанкционированный ремонт неисправного бытового электроприбора.
Иванов отказался получать «исправную» хлебопечь из сервисного центра и обратился в городской отдел защиты прав потребителей за помощью в отстаивании своих прав. Специалистами отдела от имени Иванова было подготовлено исковое заявление в суд.

Гражданка Николаева сдала в ремонт в один из лицензированных в Саратове сервисных центров посудомоечную машину, которая перестала греть воду и вращать барабан. Поскольку товар был приобретен более пяти лет назад, женщина оплатила ремонт машины и ее доставку в сервисный центр за свой счет (более 7 тыс. руб.). В течение двух месяцев сотрудники сервисного центра меняли электрический модуль. Однако после доставки якобы отремонтированной и исправно работающей посудомоечной машины домой к потребителю, после ее установки и подключения выяснилось, что работы по устранению недостатка в машине сервисным центром были выполнены некачественно - машина по-прежнему не греет воду и не вращает барабан.
В соответствии со ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы вправе по своему выбору потребовать безвозмездного устранения недостатков выполненной работы. В соответствии со ст. 30 данного закона, недостатки работы должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем.
Николаева обратилась в городской отдел защиты прав потребителей, где специалистами отдела была подготовлена письменная претензия от имени потребителя в сервисный центр с требованием безвозмездного устранения недостатков выполненной работы и осуществления качественного ремонта посудомоечной машины в двухнедельный срок. Признав низкое качество произведенных ранее работ и вновь приняв машину в ремонт, сервисный центр выдал Николаевой документ на повторный и уже бесплатный ремонт.
Без объяснения конкретных причин и игнорируя обращения потребителя сервисный центр затянул ремонт товара на три месяца.
Ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» предусмотрены последствия нарушения исполнителем сроков выполнения работ, в частности определена ответственность исполнителя в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги). Так, в случае нарушения установленных или назначенных потребителем (на основании п. 1 настоящей статьи) сроков исполнитель обязан уплатить потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 3% цены выполнения работы или общей цены заказа.
Предъявив повторную претензию, Николаева решила дальше отстаивать свои нарушенные права и обратиться в судебную инстанцию с требованием неустойки за нарушение сроков ремонта, возврата уплаченной сервисному центру денежной суммы (более 7 тыс. руб.) и денежной компенсации морального вреда, причиненного ей действиями сотрудников сервисного центра.

***
Тел. отдела защиты прав потребителей в сфере торговли, общественного питания и бытового обслуживания комитета по экономике администрации МО «Город Саратов» - 26-30-15.