Информация о работе отдела защиты прав потребителей в сфере торговли, общественного питания и бытового обслуживания управления развития потребительского развития и защиты прав потребителей в I полугодии 2013 года

В I полугодии 2013 года по вопросу защиты прав потребителей в сфере торговли, общественного питания и бытового обслуживания  в отдел обратилось 673 чел., из них по телефону было проконсультировано – 462, на личном приеме – 211, в том числе:

по ненадлежащему качеству непродовольственных товаров – 181,

при этом на ненадлежащее качество мебели пожаловалось  – 36;

-                   обуви - 33;

-                   мобильных телефонов – 25;

-                   компьютеров и периферийных устройств – 14;

-                   одежды – 11;

-                   электробытовых товаров – 11;

-                   автомобилей, запчастей – 10;

-                   аудио-видео товаров – 10,

-                   детских игрушек - 2,

-                   по ненадлежащему качеству других товаров – 29.

на ненадлежащее качество бытовых услуг пожаловались 30 человек, в том числе:

-                   на услуги по изготовлению и установке изделий из ПВХ-профиля (пластиковые окна и балконные конструкции) – 9;

-                   услуги по ремонту жилых помещений – 5;

-                   ремонт и техническое обслуживание бытовой техники – 5;

-                   изготовление и ремонт мебели – 4;

-                   ремонт и пошив одежды – 3;

-                   техобслуживание и ремонт автомобилей – 1;

-                   ритуальные услуги – 1;

-                   прочие –2.

От имени потребителей к продавцам, исполнителям, изготовителям некачественных товаров, работ, услуг подготовлено 137 письменных претензий. В досудебном порядке продавцами и исполнителями удовлетворено 104 обращения.

По неудовлетворенным в добровольном порядке претензиям подготовлено 27 исковых заявлений в суды. В настоящее время  в судах рассмотрено 12 исковых заявлений, из них 12 - в пользу потребителей (100 %): вынесено 6 решений суда, заключено 6 мировых соглашений.

В результате проведенной работы сумма возмещенного ущерба составила 3,3 млн. рублей, в том числе по решениям судов – 245 тыс. рублей.

Примеры обращений:

1. В популярном сетевом магазине по продаже бытовой электроники молодая жительница Саратова Татьяна приобрела планшетный компьютер. После двух месяцев эксплуатации «планшетник» перестал включаться. Татьяна обратилась в магазин по месту приобретения товара и передала планшетный компьютер на гарантийный ремонт. Передавая товар, потребительница заполнила «Заявление на проведение гарантийного ремонта», в котором сотрудники магазина в её присутствии сделали пометку о том, что товар передается без механических повреждений, имея лишь незначительные потертости на корпусе. Не прошло и месяца, как сотрудники магазина позвонили Татьяне и предложили приехать за «отремонтированным планшетником». Однако приехав на торговую точку и осмотрев планшетный компьютер, Татьяна с изумлением обнаружила, что задняя сторона корпуса аппарата разбита и имеет глубокую трещину. Несмотря на настойчивые уговоры сотрудников магазина, принять разбитый «планшетник» потребительница категорически отказалась.

Когда Татьяна обратилась за помощью в городской отдел по защите прав потребителей в сфере торговли, общественного питания и бытового обслуживания, её разъяснили, что в соответствии с п. 42 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», при принятии товара у потребителя для проведения безвозмездного устранения недостатков (гарантийного ремонта), у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) возникает обязательство по безвозмездному хранению этого товара. При этом простая письменная форма договора хранения считается соблюденной, если принятие вещи удостоверено выдачей сохранной расписки, квитанции, свидетельства или иного документа, подписанного хранителем (ч. 2 ст. 887 ГК РФ). Хранитель отвечает за утрату, недостачу или повреждение вещей, принятых на хранение (п. 1 ст. 901 ГК РФ), и в случае, когда в результате повреждения, за которое хранитель отвечает, качество вещи изменилось настолько, что она не может быть использована по первоначальному назначению, поклажедатель вправе от нее отказаться и потребовать от хранителя возмещения стоимости этой вещи, а также других убытков, если иное не предусмотрено законом или договором хранения (ч. 3 ст.902 ГК РФ).

Сотрудниками городского отдела по защите прав потребителей для Татьяны была составлена письменная претензия, в которой потребитель требовала вернуть ей стоимость испорченной вещи, справедливо полагая, что если нанесено такое механическое повреждение, от которого лопнул корпус аппарата, дальнейшая полноценная эксплуатация планшетного компьютера невозможна. Рассмотрев претензию, магазин в установленный Законом 10-дневный срок вернул Татьяне полную стоимость поврежденной вещи.

2. В июне 2013 года Алевтина Сергеевна заключила с одной из саратовских фирм смешанный договор: купли-продажи межкомнатных дверей, выбранных по образцу в магазине, и на выполнение работ по их установке в квартире потребителя. Гарантия на двери составила 12 месяцев. Товар был оплачен полностью при заключении договора. В установленный договором срок двери были доставлены и соответствовали всем заявленным требованиям. Однако после установки дверей, принимая работу, Алевтина Сергеевна обнаружила, что двери испорчены механическим воздействием сотрудника фирмы – в процессе установки неопытный специалист сильно поцарапал инструментом практически все двери. О некачественно выполненной установке и испорченном имуществе Алевтина Сергеевна сразу же сообщила представителям фирмы и потребовала заменить испорченные двери, в чем ей было отказано. Сотрудники фирмы предложили ей просто замазать царапины и многочисленные дырки, что выглядело бы совершенно не эстетично. Алевтина Сергеевна обратилась за консультацией в городской отдел защиты прав потребителей, где ей разъяснили, что при обнаружении существенных недостатков выполненной работы потребитель имеет право отказаться от исполнения договора о выполнении работ, а также потребовать полного возмещения убытков, причиненных некачественно выполненными работами, что установлено в п.1 ст. 29 Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее - Закон). На основании данной нормы Алевтине Сергеевне была составлена письменная претензия с отказом от услуг по монтажу и установке дверей и комплектующих, а также требованием возмещения убытков, причиненных в связи с существенными недостатками выполненной работы. При необходимости Алевтина Сергеевна была согласна на проведение проверки качества (экспертизы) выполненных работ (п. 5 ст. 18 Закона) в своей квартире. Магазин не стал настаивать на проведении проверки качества (экспертизы) выполненных работ, и в установленный Законом 10-дневный срок вернул потребителю стоимость услуг по установке Дверей, которые были оказаны с существенными недостатками, а также вернул полную стоимость испорченных дверей.

3. Весной  житель Саратова Олег Х. решил сделать в своей квартире ремонт балкона из популярного сейчас ПВХ-профиля и обратился в одну из фирм. Исполнитель обязался выполнить все услуги в течение 10 дней с момента оплаты аванса. Однако в установленный и зафиксированный в Договоре срок, работы так и не были доделаны до конца. Также в результате заноса материала сотрудниками фирмы в одной из жилых комнат был поврежден натяжной потолок.

Согласно статье 28 Закона «О защите прав потребителей», потребитель имеет право на то, чтобы работы были выполнены в срок, указанный в договоре. При нарушении исполнителем сроков выполнения работы (оказания услуг) установленных договором, потребитель вправе назначить исполнителю новый срок выполнения работ (оказания услуг).

Сотрудники отдела защиты прав потребителей помогли Олегу составить письменную претензию, в которой Олег назначил предпринимателю разумный, предельный срок для выполнения всех работ, потребовал выплаты неустойки за нарушение сроков выполнения работ, и возмещения убытков за испорченный сотрудниками фирмы потолок. В тот же день Олег в присутствии свидетеля вручил претензию предпринимателю под роспись. Через несколько дней сотрудники фирмы приехали к потребителю и исправили все недостатки, выплатили неустойку и стоимость испорченного потолка.

Напоминаем, что специалисты отдела защиты прав потребителей администрации МО «Город Саратов» осуществляют прием граждан по вопросам защиты прав потребителей в сфере торговли, общественного питания и бытового обслуживания по адресу: г. Саратов, ул. Первомайская, д. 76, каб. №5, часы приема: ежедневно с 14 час. 00 мин. до 18. час. 00 мин. (кроме субботы и воскресенья). Каждый первый и третий четверг месяца прием граждан продлен до 19 час. 00 мин. Телефон отдела – (8452) 26-30-15.