За I полугодие 2011 г. в городской отдел защиты прав потребителей обратились 496 человек, которые пожаловались на некачественные товары и услуги

По итогам I полугодия 2011 г. специалистами отдела по защите прав потребителей городского комитета по экономике проконсультировано 805 граждан, чьи права были нарушены в сфере торговли, общественного питания и бытового обслуживания. Из них по телефону – 564 чел., в ходе личного приема – 241 чел.
В основном, претензии обращавшихся касались покупки непродовольственных товаров ненадлежащего качества – 212 обращений, в том числе:
- по ненадлежащему качеству обуви – 29;
- одежды – 16;
- мобильных телефонов – 59;
- электро-бытовых товаров – 37;
- аудио-видео товаров – 12;
- компьютеров – 6;
- мебели – 19;
- автомобилей, запчастей – 7;
- детских игрушек – 1;
- по ненадлежащему качеству других товаров - 26.
29 потребителей пожаловались на ненадлежащее качество оказанных им бытовых услуг, в частности:
- по некачественному изготовлению и установке изделий из ПВХ-профиля – 11 обращений;
- ремонту и техническому обслуживанию бытовой техники – 7;
- ремонту и пошиву швейных изделий – 2;
- химчистке и услугам прачечных – 2;
- по прочим услугам – 7.
К продавцам, исполнителям, изготовителям некачественных товаров, услуг специалистами отдела подготовлено 158 претензий, 34 исковых заявления. Сумма возмещенного потребителям ущерба составила 4 млн. 048, 7 тыс. руб.

Примеры рассмотрения обращений:

Гражданка Н. в апреле текущего года в приемный пункт химчистки для устранения загрязнений сдала женский кожаный пиджак, стоимостью 4 тыс. руб.
При приемке изделия на чистку было определено его состояние: общее загрязнение изделия, сильное загрязнение возле карманов, рукавов, потертости кожи, установлен процент износа – 50. Работница химчистки, принимавшая заказ, не предупредила потребителя о непригодности пиджака к химической чистке и о том, что после нее он может быть испорчен.
При получении вещи потребитель обнаружила, что в процессе химчистки пиджак был поврежден: в многочисленных местах проявились очаги с измененным цветом и поврежденным слоем кожи.
Поскольку вещь потеряла первоначальный вид и дальнейшей эксплуатации не подлежала, потребитель отказалась ее забирать.
Руководство химчистки, признав недостатки выполненной работы, предложило потребителю устранить дефект и восстановить внешний вид изделия – покрасить пиджак в первоначальный цвет, с чем потребитель согласилась.
Однако при последующем осмотре пиджака выяснилось, что полностью устранить недостатки выполненной работы не удалось – на нем остались нарушения цвета и текстуры кожи. Потребитель отказалась расписываться в получении заказа и забирать испорченную полностью вещь.
В соответствии со ст. 29 Закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы.
В соответствии с п.1 ст. 35 исполнитель отвечает за сохранность вещи и правильное ее использование, при этом он обязан предупредить потребителя о непригодности или недоброкачественности переданной потребителем вещи.
В случае полного или частичного повреждения вещи, принятой от потребителя, исполнитель обязан возместить ее двукратную стоимость.
Потребитель обратилась к руководству химчистки с письменной претензией с требованием расторгнуть договор на оказание услуг химчистки и возместить двукратную стоимость испорченной вещи.
Однако руководство химчистки проигнорировало законные требования потребителя, в связи с чем последняя обратилась в городской отдел защиты прав потребителей, где ей была оказана бесплатная юридическая помощь в подготовке искового заявления в суд.
Исковые требования потребителя заключались в том, чтобы взыскать с химчистки двукратную стоимость женского кожаного пиджака, деньги, которые были уплачены за некачественную услугу, а также компенсацию морального вреда.
***
В одном из магазинов бытовой электроники гражданин С. приобрел мобильный телефон. В процессе непродолжительной эксплуатации выяснилось, что в телефоне имеется недостаток - уровень звука во внутреннем динамике был настолько низким, что при разговоре гражданин С. едва мог слышать своего собеседника.
После обращения в отдел по защите прав потребителей покупатель был направлен на консультацию к эксперту независимого экспертного бюро, специализирующегося на проверке качества мобильных телефонов. При осмотре эксперт обнаружил, что телефон ранее был в употреблении, более того – вскрывался и ремонтировался. Как раз в процессе вскрытия и был поврежден внутренний динамик.
При продаже телефона он был заявлен как новый. О том, что товар уже был в употреблении, более того – что в нем устранялись недостатки, продавец покупателя не известил, что является прямым нарушением не только Закона «О защите прав потребителей», но и «Правил торговли отдельными видами товаров».
В соответствии с Правилами «...Если приобретаемый покупателем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), покупателю должна быть предоставлена информация об этом». В случае не предоставления продавцом такой информации наступает ответственность, предусмотренная ст. 12 ФЗ «О защите прав потребителей» - покупатель вправе в разумный срок отказаться от исполнения договора купли-продажи такого товара, потребовать возврата уплаченной денежной суммы, а также потребовать от продавца полного возмещения убытков.
В конкретном случае убытками будут являться понесенные гражданином С. расходы (в сумме 368 руб.) на покупку защитной пленки для экрана телефона. Специалисты отдела по защите прав потребителей подготовили для С. письменную претензию в адрес магазина с требованиями возвратить денежную сумму за некачественный мобильный телефон и возместить потребителю понесенные убытки. В настоящее время претензия потребителем предъявлена торгующей организации, которая в установленный срок обязана ее рассмотреть и принять решение.
***
Во время проведения крупным сетевым магазином, торгующим бытовой электроникой, акции гражданке М. очень понравились цена (со скидкой) и качество одного из выставленных образцов холодильников. Оплатив покупку, М. стала ждать назначенного дня доставки товара. В установленный день холодильник был привезен. Грузчики, осуществлявшие подъем холодильника на 7 этаж, где жила покупательница, предложили М. расписаться в акте приема-передачи товара, в т.ч. и в графе «Претензий к внешнему виду и качеству товара не имею».
Однако перед тем, как расписаться в данной графе, покупательница потребовала полного осмотра купленной вещи. После того, как холодильник был полностью освобожден от заводской упаковки и пенопластовых прокладок, покупательница обнаружила изъяны – внутри на боковой стенке холодильника виднелась широкая царапина, закрашенная краской, несколько стеклянных полок были разбиты. Гражданка М. отказалась принимать такой товар и потребовала одного из грузчиков сделать отметку на её талоне доставки о том, что привезенный ей холодильник имеет дефекты.
На следующий день при обращении потребителя в магазин, в котором ранее была сделана покупка, по обоюдному соглашению сторон была назначена новая дата доставки аналогичного качественного товара – холодильника той же марки и модели.
И вновь повторилась аналогичная ситуация – прежде, чем ставить свою подпись в акте приема-передачи товара, покупательница произвела полный осмотр холодильника. И снова обнаружила дефект – на внешней поверхности холодильника обнаружилась внушительных размеров вмятина. М. вновь отказалась принимать некачественный товар.
В соответствии с Правилами продажи отдельных видов товаров установлено, что продавец обязан передать покупателю товар надлежащего качества (п. 23). Также Закон «О защите прав потребителей» гласит, что продавец обязан передать потребителю товар, качество которого соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве товара продавец обязан передать потребителю товар, соответствующий обычно предъявляемым требованиям (пп. 1, 2 ст. 4 «Качество товара (работы, услуги)». Специалисты отдела по защите прав потребителей помогли М. составить претензию в адрес магазина об отказе от исполнения договора купли-продажи в связи с тем, что товар, переданный магазином потребителю, оказался с недостатками. В день, когда претензия была предъявлена М. магазину, потребителю вернули деньги.

«К сожалению, не все потребители решаются так настойчиво, твердо и цивилизованно отстаивать свои права. Многие полагаются на волю случая, оправдываясь тем, что доверяют торгующим организациям, расплачиваясь за это своим личным временем и деньгами», - отметили в отделе по защите прав потребителей.
Также напомнили, что специалисты отдела ежедневно (кроме субботы и воскресенья) осуществляют прием граждан по вопросам защиты прав потребителей в сфере торговли, общественного питания и бытового обслуживания.
Обратиться можно по адресу: г. Саратов, ул. Первомайская, 76, каб. 5.
Часы приема: понедельник - пятница с 14.00 до 17.30.
Контактный телефон – 26-30-15.

Комитет по экономике
администрации МО «Город Саратов»