За сентябрь 2010 г. в городской отдел защиты прав потребителей обратились 156 человек, приобретших некачественные товары и услуги

Специалистами городского отдела защиты прав потребителей в сентябре 2010 г. было проконсультировано 156 потребителей, чьи права были нарушены в сфере торговли, общественного питания и бытового обслуживания. Из них: по телефону - 88, в ходе личного приема - 68.
В основном, претензии обратившихся касались покупки непродовольственных товаров ненадлежащего качества - 61 обращение, в том числе:
- по ненадлежащему качеству обуви - 6,
- одежды - 4,
- мобильных телефонов - 12,
- электробытовых товаров - 15,
- аудио-видео товаров - 3,
- компьютеров - 4,
- мебели - 2,
- по ненадлежащему качеству других товаров - 9.
7 потребителей пожаловались на ненадлежащее качество оказанных бытовых услуг, в том числе на некачественные изготовление и установку изделий из ПВХ-профиля - 4, некачественный ремонт и техническое обслуживание бытовой техники - 2, некачественное изготовление и установка жалюзи - 1.
К продавцам, исполнителям, изготовителям некачественных товаров, услуг специалистами отдела подготовлено 32 претензии и 12 исковых заявлений.

Примеры обращений:

1. Гражданка Николаева приобрела в антикварном магазине для своей домашней коллекции фарфоровую статуэтку «Эльф». В магазине в присутствии потребителя фарфоровая статуэтка была упакована продавцом в специальную коробку, содержащую защитный слой пенопласта. При осмотре статуэтки в домашних условиях потребитель Николаева обнаружила множественные дефекты - трещины, как на основании статуэтки, так и на ее декоративных элементах (цветах).
Данные недостатки не могли возникнуть по вине покупателя (транспортировка и хранение товара осуществлялись надлежащим образом, механическое воздействие (удары, падения и т.п.) на товар не оказывались). Николаева обратилась к продавцу антикварного магазина.
Но продавец сообщила, что риск случайной гибели товара перешел от продавца к потребителю после фактической передачи товара. По мнению продавца, товар передавался надлежащего качества в связи с чем, продавец не несет ответственности за механические повреждения, которые возникли уже после его передачи.
Выслушав доводы потребителя Николаевой, изучив документы, подтверждающие покупку, сотрудниками городского отдела защиты прав потребителей был сделан вывод о том, что на статуэтку продавец гарантию не устанавливал. В связи с чем, потребителю было рекомендовано проконсультироваться с экспертом-трасологом с целью выяснения причин возникновения недостатков, которые она обнаружила после покупки.
По результатам обращения к эксперту было установлено, что доводы продавца антикварного магазина ошибочны, так как недостатки, которые обнаружила Николаева, не являются механическими повреждениями, возникшими вследствие небрежного обращения с фарфоровой статуэткой, а являются производственными дефектами, которые могли возникнуть уже на этапах подготовки массы, формования (литья), сушки и первичного обжига статуэтки. Об этом свидетельствуют характерные трещины глазури, которые имеют «мостики», свидетельствующие о том, что форма распирается изнутри, и сдерживает ее лишь слой глазури. Таким образом, указанные дефекты могли возникнуть вследствие нарушения технологии сушки (слишком высокая температура).
В соответствии с п. 1 ст. 18 закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, вправе потребовать возврата за некачественный товар денежной суммы.
Согласно п. 1 ст. 19 данного закона в отношении товаров, на которые гарантийные сроки не установлены, потребитель вправе предъявлять продавцу требования, предусмотренные ст. 18 закона, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи товара потребителю. Продавец отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
Учитывая, что экспертом было установлено - недостатки возникли до передачи товара потребителю, Николаевой была подготовлена претензия на возврат стоимости товара, а также на возмещение убытков, понесенных ею на проведение экспертизы качества статуэтки.

2. Гражданка Баганова приобрела цифровую видеокамеру Panasonic в магазине «Эльдорадо». Одновременно с камерой ей был продан сертификат Программы дополнительной гарантий на 1 год, стоимостью 600 руб.
Дома, изучая информацию к товару, Баганова обнаружила гарантийный талон изготовителя - фирмы Panasonic, согласно которому завод-изготовитель гарантирует исправную работу всех моделей видеокамер в течение двух лет.
Поняв, что при покупке продавцы магазина ввели ее в заблуждение, Баганова обратилась в отдел защиты прав потребителей за консультацией, как вернуть уплаченную сумму за дополнительную гарантию.
Стоит отметить, что часто одновременно с бытовыми товарами продавцы гипермаркетов техники стараются реализовать потребителям Сертификаты дополнительной гарантии, описывая большие преимущества такого документа. Как правило, их стоимость варьируется от 600 до 3 тыс. руб. в зависимости от срока его действия и стоимости самого товара. Сертификаты начинают действовать с момента реализации товаров и прекращают свое действие по истечении срока его действия. В условия подобных сертификатов входят услуги продавца по консультированию потребителей по эффективному применению товара, его настройке, бесплатному сервисному обслуживанию (ремонту), а также обмену неремонтопригодного товара. Кроме того, некоторые продавцы не просто предлагают, но практически ставят в зависимость приобретение основного товара от приобретения такого сертификата. В этом случае действия продавцов нарушают п. 1 ст. 421 Гражданского Кодекса РФ, согласно которому граждане и юридические лица свободны в заключении договора. Понуждение к заключению договора не допускается за исключением случаев, когда обязанность заключить договор предусмотрена ГК РФ, законом или добровольно принятым обязательством.
По своей сути Сертификат программы дополнительного сервиса подразумевает под собой услугу, которую покупатель оплачивает заранее. Однако все «дополнительные преимущества» гарантированы покупателю законом. Кроме того, некоторые условия Сертификата ограничивают права потребителей на выбор требований, установленных законом РФ «О защите прав потребителей», при обнаружении недостатков товара, а также вводят потребителей в заблуждение относительно информации о гарантийном сроке товара и гарантийных обязательствах изготовителя и продавца.
Купив товар с установленной изготовителем гарантией 1 год, покупатель уже получает 1 год бесплатного сервиса, гарантированного заводом-изготовителем. Магазин же, продавший покупателю Сертификат на 1 год одновременно с товаром, не несет расходов из уплаченных ему денег на услуги, описанные в документе.
Таким образом, предложенные Сертификатом услуги фактически подменяют собой бесплатные гарантийные обязательства изготовителя. Кроме того, ст. 19 закона РФ «О защите прав потребителей» независимо от установленного продавцом либо изготовителем гарантийного срока определен двухлетний срок предъявлений требований потребителем в случае обнаружения в товаре недостатков.
Такие программы дополнительного сервиса сегодня предлагаются почти во всех крупных магазинах бытовой техники и электроники (Эльдорадо, М.Видео, Связной и др.). Однако покупать Сертификат или нет - личное решение каждого покупателя.
Если же Сертификат приобретен, потребитель имеет право отказаться от исполнения договора о выполнении работ в любое время до окончания срока действия Сертификата при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
На основании ст. 32 закона РФ «О защите прав потребителей» в отделе защиты прав потребителей Багановой была подготовлена претензия в магазин с требованием возврата уплаченной за Сертификат программы дополнительной гарантий на 1 год денежной суммы в размере 600 руб. Срок рассмотрения претензии - 10 дней.